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人工智能将改变产品的服务和支持方式

我与设备制造商的客户合作超过15年,他们一直在尝试使用物联网来提高现场服务和客户支持的效率。在过去的50年或更长时间里,这些组织的工作流程基本保持不变:

人工智能将改变产品的服务和支持方式

客户遇到问题

他们打电话给支持人员,要求解决一长串问题或向专家报告。如果专家不能解决问题,他们将派遣现场服务技术人员。现场服务技术人员将解决问题并找出问题,但他们需要零件的支持。等待技术人员呼叫帮助@

显然,对于复杂的设备来说,这一过程可能非常漫长且令人沮丧。同时,设备停机会消耗时间、金钱并损害客户体验。

长期以来,物联网技术一直声称通过提供“积极支持”来帮助实现这一目标。一些设备制造商取得了一些成功,但大多数设备制造商仍在努力寻找这些解决方案的真正价值。

随着人工智能的出现,一些公司现在已经开发出一种方法来帮助人们摆脱困境,并使技术能够提前预测设备故障。通常,设备的首次维修时间可以在几秒钟内确定。这不是推荐维修的列表,而是针对实际故障点的有效维修。

这可能是几十年来第一次更改此工作流程。看起来可能是这样的:“不同之处在于,虽然步骤相似,但人工智能的使用大大减少了修复时间。使用这项技术的公司声称,这个问题可以在几秒或几分钟内解决,而不是几小时或几天。(来源:物联网)这对现场服务和呼叫中心人员影响很大,更不用说客户体验了。

事实上,有人告诉我,一些公司正在使用人工智能来取代大多数呼叫中心资源,甚至取代了我前面提到的一些物联网技术。

我希望人们能在这个激动人心的领域找到更多的发展机会!

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